《杭州日报》：杭州市旅行社网点有了统一服务规范

  商报讯 （记者 陈颖） 门口店招上有醒目的形象标识，门楣上有LED屏滚动播放产品报价；店内自助查询终端可以实时查询产品信息，更重要的是还有统一着装的服务员微笑接待，专业解答客户的疑问。乍一看还以为是走进如银行业、通信业等成熟服务业的服务窗口，事实上却是杭城一家旅行社的服务网点，这家省中青旅体育场路营业部是杭州市旅行社服务网点标准化建设的试点示范门店，今后全城的旅行社服务网点都将向其看齐，提升自身设施和服务规范。

  昨天，杭州市旅游委员会和杭州市旅行社行业协会召集各个旅行社负责人举办服务网点标准化建设试点培训班，首期除省中青旅体育场路营业部作为试点示范门店外，还有包括杭州市中国旅行社有限公司湖墅门市部、杭州海外旅游有限公司西湖大道营业部等在内的10家试点单位，试点成功后将向全市“复制”实施《旅行社服务网点设置与服务规范（DB3301）》这一标准规范。

  “这可以说是全国第一个全面的旅行社服务网点地方标准规范。”负责牵头制订这一标准的浙江旅游职业学院任鸣教授说，这套标准规范特别对服务网点的服务流程做了比较详细全面的规范，涉及咨询工作流程、签约工作流程、售后工作流程、投诉接待工作流程和退费工作流程。

  记者留意到，该标准要求接待投诉旅游者除了登记旅游者信息及投诉内容外，还应“告知回复时限，转办旅行社相关部门”。据悉，目前旅行社接待投诉常规回复时限在72小时以内，“遇到不能及时处理的投诉，必须告知对方多少时间内给予回复。”任鸣教授强调。