今年6月份，一起游客“不明原因猝死”诉讼案件经二审判决结案。这是一起因游客猝死，旅行社被判承担70%侵权责任的案件。此案引发了旅行社及旅游法律专业人士的关注。此前，在类似因老年游客旅途中猝死、旅行社被判承担侵权责任的案件中，通常旅行社被判承担20%或者30%的侵权责任。而此案例中，旅行社被判承担高达70%的侵权责任，且二审法院维持原判。法院为何判决旅行社承担主要责任？在这起案件的处理过程中，被告旅行社一方错过了哪些机会？面对类似诉讼，旅行社应秉持什么样的处理原则，又应关注哪些细节？本文作者阐述了自己的观点。
□ 傅林放
案由
2019年5月，72岁老人沈某某报名参加了某旅行社组织的“井冈山4日纯玩无购物游”。5月26日6时30分，该旅游团从浙江萧山出发，在第一个景点江西上饶集中营革命烈士陵园参观了一个多小时。用过午餐后，旅游团前往龙虎山景区。在龙虎山景区，旅行社先安排游客住宿，随后让游客自由活动。晚餐时，不会饮酒的沈某某饮用了同团游客带来的不到一两白酒。22时许，沈某某感到肚子疼，同团游客沈妙某打电话联系导游，导游叫了出租车，由游客沈妙某等人将沈某某送往龙虎山医院治疗。经检查，该院医生给沈某某打针配药，随后沈某某等人返回住处。次日凌晨4时左右，沈某某疼痛加剧，同团游客沈妙某马上联系导游，导游叫了同一辆出租车，由沈妙某等人将沈某某送往鹰潭市人民医院治疗。到达医院时，沈某某已经死亡，医院诊断为“不明原因猝死”。
逝者家属以侵权之诉提起民事诉讼。列举旅行社过错行为包括：未与沈某某签订书面旅游合同，未履行服务内容及健康相关的告知义务，侵害了沈某某的知情权和以此为基础做出判断进而做出选择的权利；提供的服务不符合老年旅游服务标准，不符合老年游客的身体健康要求；突发疾病后未履行必要、合理的救助义务，未按服务标准要求拨打120呼叫救护车，贻误了宝贵的抢救时机。
研判
本案的焦点是原被告双方的过错以及与死亡之间的因果关系。经审理，法院认为：
一、游客沈某某系年逾七十的老年人，旅行社在组织其参加旅游活动时，应考虑旅游者的身体条件、相应风险等因素，充分履行告知及提示义务，对可能存在的风险做出说明。被告旅行社既未与游客沈某某签订书面旅游合同，亦无证据证明其已经履行了告知、提示等义务，尤其是此次旅游活动的详细信息以及相应的安全、身体健康注意等事项，旅行社行为存在明显过错。
二、在旅游过程中，旅行社提供的部分服务不符合老年旅游者的身体状况，比如午饭后至当天住宿地的车程中未做休息等，不符合相应行业标准的要求，未尽充分的安全保障义务。
三、行程中，有游客因身体不适两度就医，但旅行社安排的导游仅仅安排了同一辆出租车将游客送至医院诊治，既未在第一时间拨打紧急救助电话，也未曾一同前往医院履行相应的协助义务、处理后续事宜，其救助过程明显不当。
综上，出游前，旅行社未尽相应风险告知、提示义务；旅游行程中及事发后，亦未根据实际情况履行合理保障及必要救助等安全保障义务。由此，法院认为，旅行社存在较大过错，且与游客沈某某猝死的后果存在因果联系，应承担相应侵权责任。
综合考量事发原因、双方过错程度等因素，法院判决，旅行社承担70%的赔偿责任，赔偿37万余元。死者自担30%的责任。旅行社不服提起上诉，二审维持原判。
建议
作为一名律师，笔者认为，上述案例暴露出旅行社在组织老年旅游团时极易出现问题的几种风险，建议旅行社加以注意。
一、产品设计方面，应考虑潜在游客群体的特殊情况，考虑行业标准的相关要求尤其是安全保障方面的要求。本案中，游客都是居住在农村的老年人，外出旅游的机会较少，应对突发情况的能力相对较弱，身体健康方面的风险也较高，旅行社设计旅游产品时，要充分考虑这些因素。
二、合同签订一定要规范。签订书面合同既是法律要求，也是履行告知义务的重要载体。书面合同固然可由游客代表代签，但应确保获得其他游客的授权。这种授权可以是书面形式，也可以通过游客的行为来表示，比如将费用交给游客代表，由其统一支付给旅行社，即可视为授权。本案中，该团游客是由同团的沈妙某、丁某某两位老人招徕的，旅行社按照人头给两人提成，提成可作为两人的旅游费用，两人与旅行社的合作关系已有四五年时间。其中，还有一个重要细节是该团签订的《杭州市境内旅游合同》，甲方为沈妙某一行等52人，由沈妙某代表签名，且游客的团费也由沈妙某统一收取。后经沈妙某证实，在合同上签名只是应旅行社的要求，其他游客并不知情，他也未与其他游客说明。
本案的问题在于沈妙某属有偿为旅行社招徕游客，系兼职业务员性质，其在旅游合同上签名，不能代表其他游客，其统一收钱的行为也属于旅行社的业务行为，而非游客授权。
三、事故救助措施要妥当。游客遭遇突发事故，旅行社的救助措施要及时、妥当。本案中，沈某某突发疾病，同在一幢楼住宿的导游应该首先赶到现场；其次，需要马上送游客到医院检查，是拨打120叫急救车还是叫出租车，哪个更为妥当？笔者认为，如果是家属、朋友，可以选择出租车或者私家车赶往医院。但作为经营者，旅行社拨叫120较为妥当，这也是老年旅游服务标准的要求。本案中，导游如果在游客第一次感到不适时就拨打120，游客就会被直接送到鹰潭市人民医院，就可以赢得宝贵的6小时抢救时机，也许就可以避免游客猝死的严重后果。
四、面对争议要有积极的态度。在遇到旅游纠纷时，一些旅行社的态度是推卸责任。这未必是好的选择。笔者认为，旅行社应秉承妥当解决争议、不扩大损失的原则。比如本案中，原告律师曾两次试图促成双方和解，但旅行社拒绝了和解要求。原告律师曾建议旅行社先赔偿游客一定金额，再由其协助旅行社将这起事故中旅行社一方的责任阐述清楚，帮助旅行社同保险公司沟通获得赔偿金，达到旅行社不掏钱或者少掏钱的目的。但是，旅行社拒绝了这一方案。
如果一开始旅行社接受了调解建议，客观描述自身的责任，并据此向保险公司理赔，保险公司大概率不会拒赔。
五、责任认定要有依据。发生事故后，旅行社是否有责任，可以从以下四个责任认定环节考量：旅游服务本身是否存在不合理的安全隐患，以旅行社安排游客在泳池戏水为例，在泳池溺水属于合理的安全隐患，但如果泳池水深2米多就未必合理；针对安全隐患是否采取了周全的防范措施，防范措施包括泳池边的救生圈、救生员，深水区的隔离浮标等；针对难以防范的安全隐患是否向游客做出明确的告知、警示，比如水深的告知牌、深水区的警示牌、工作人员的现场提示告知等；事故发生之后救助措施是否及时、恰当，游客溺水时，救生员是否及时到场，是否采取恰当措施等。以上四个方面，只要有一个环节存在瑕疵，旅行社都有可能承担损害赔偿责任。
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