旅管系联合业内媒体召开“导游伤人事件”和旅行社发展座谈会

    4月10日上午，我院旅行社管理系联合《青年时报》、《杭州日报》、《钱江晚报》、《江南游报》等主流媒体和专业媒体在杭州华辰国际大酒店召开了“现象和本质：‘导游云南捅人事件’和旅行社行业发展座谈会”。省旅游行政主管部门和省中旅、杭州大厦等8家知名旅行社以及杭州其他一些媒体的记者参加了会议。

    与会者对吉林导游员徐敏超云南伤人事件就现象和本质角度各抒己见，踊跃发言。一致认为此次事件本身是极端的个案，不具备典型性，但他对导游从业人员、对旅行社带来的负面影响却是巨大的，需要引起我们的警惕并采取相应措施。

    我院副院长徐云松教授和旅行社管理系邓德智副主任在会上分别发表了各自的观点。

    徐云松教授表达了他四方面的观点。首先，这次事件不具备典型性，媒体的报道应适度，客观公允，不可作过分夸大，也不可作没有逻辑关系的随意推理。其次，事件的发生虽属偶然，但旅行社必须引起高度警觉。尤其在导游的用人机制上应作出相应的调整。当前我国从事导游服务的基本是“80后”，这个人群中的少部分人抗挫折性差、自我倾向明显，这和导游服务工作的特性相悖，而目前的旅行社行业绝大多数为中小企业，企业一旦用人不慎，出现徐敏超这样的事件，将直接危害到企业的生存。第三，旅行社必须要设法吸引优秀人才加盟，否则整个行业没有前途。而这主要取决于两点：就大环境而言，政府及整个社会都应对导游人员的地位引起足够的重视，尤其要格外重视导游人员的社会归属问题，解决好导游人员的社会地位、经济地位、导游准入以及终身教育等一系列相关问题；就小环境而言，企业应高度认识导游在企业发展经营中起到的关键性作用。一个旅行社如果没有一支好的导游队伍，即使产品设计再好，也不能兑现其价值。海尔的“服务制胜”实践可以给以人力资本为主要资源的旅行社以极大启发。旅行社如果能在导游服务上下功夫，就可以用很低的成本形成极大的服务差异化，从而形成不可替代的核心竞争力，实现价值升级。第四，对导游职业社会化应该重新进行反思。因为中国是一个人口众多，中低端人力资源丰富的国家，这和西方发达国家有本质的区别。徐教授认为建立一支职业化、专门化的导游队伍更适合中国旅行社、旅游业发展的现状。

    旅行社管理系邓德智副主任从旅行社和政府两方面谈了自己的看法。他认为，这个事件的发生，确实有值得旅行社深思的地方。旅行社对导游人员实施有效管理、人文关怀现在是时候了；就政府而言，一方面要完善导游分管体系，建立旅游行政部门、旅行社、导游服务公司(中心)和导游管理协会联动的管理体系；另一方面还要促进导游职业终身化，将导游等级制度与现行的职称制度相挂钩，从根本上改变因导游面临二次就业所带来的无归属感、地位低、管理难等问题。

    旅行社管理系主任张建融副教授作为本次会议的主持人。会后，她从专业建设、师资培养角度谈论了她的看法：旅游职业教育和旅游学科应用性的特点要求教师的教学和研究必须紧紧围绕行业、关注行业，尤其是对行业内发生的重大事件和热点问题应该极其敏感；我院的行业形象来自于我院教师、学者对敏感性问题的认识和见解，来自于他们对行业施加的影响。因此，必须让我们的教师走到行业中去说话，说有份量的话。她认为，这次会议无论从形式还是研讨主题的选择都非常好，这对提升旅行社管理系和我院的社会知名度都有很大的好处。