◎潘哲艺（浙江旅游职业学院 千岛湖校区）
不久前，经老师安排，我进行了一次课外实践。结束当天的工作后，我们来到一家位于千岛湖的四星级酒店。老师径直来到前台办理入住手续。可以说，在办理信用卡预授权前，一切都进行地挺顺利。
“先生，我们并未收到您的订单。”前台工作人员的话让我俩很是诧异，分明，老师的手机已然收到了来自银行的支付凭证。“信用卡预授权”就好比消费“押金”。当我们在用信用卡进行预付消费时，银行会先冻结卡内一部分资金作为“押金”，整个支付过程只要经持卡人签字确认后才算真正完成，安全又便捷。不过，当天这笔莫名“蒸发”的预付款着实让我们感受到几分煎熬。
“先生，为了不影响您的日程安排，我们先为您办理好了入住，这是您的房卡，请收好。”好在，酒店的人性化应变打破了当下尴尬的气氛。“先生，占用了您那么长时间，我们深表歉意。如果您有需要请随时致电总台，祝您居住愉快！”那个柔和的声调和亲切的笑容，让我至今印象深刻。品质服务，许是由注入住客们内心的这一股暖流开始的吧。
不知是课外实践太过投入还是刚刚的那个让人有些不知所措的“小插曲”，踏进房门那一刻我们顿觉疲惫。不觉间，一抹淡香入鼻，这香氛竟让我隔着窗纱在眼中浮现出了一幅暮光里的诗意山水，想象着窗纱的另一面落日余晖散落湖面的样子，我忍不住拉开纱帘，那入眼的联排木屋伫立湖岸应和着一汪碧水，水波时而随风荡漾泛起点点水花，映得木屋优雅别致，也衬得那粼粼波光自在悠然……夕阳缓落，霞光将这湖光水影连同整个酒店都笼上一层金色面纱。眼前的这份“惊喜”足以抵消我内心所有的小情绪。这落暮之际的美好，想必也只有身临其境方能感同身受。
稍作休息，我和老师来到酒店中餐厅。一则简单地吃个晚饭，二则对当天的课题内容进行探讨。结账时，老师告知服务员先将餐费挂入房费帐单，待退房时一并结算。而服务员回复我们，目前，我们的预授权只够支付房费。“我们只住一个晚上，预付款应该是足够支付餐费的。”老师进一步做着解释。一旁的餐厅主管了解了情况后忙上前解围，“二位请先回房休息，餐费的支付问题我们会尽快与台前进行协调。”经历了下午的“小插曲”，我们似乎并没有让晚上的这个突发状况影响自己的心情。
次日一早，我们在前台办理了退房手续。核对信息后，工作人员退还了多余的押金，也表达了歉意。“非常抱歉，因为酒店网络卡顿的原因，导致预付款交易编号生成滞后，由此给二位带来诸多不便，我们深表歉意。这是酒店特别为二位准备的伴手礼，请收下。”还是那个柔和的声调和亲切的笑容，“这两份伴手礼不仅表达了我们的歉意，也承载着我们由衷的谢意，感谢二位对我们工作的理解和配合。”
走出酒店，心中不免升腾起一丝不舍。此刻，这美好山水已连同我手中的这份伴手礼被我“打包”进行囊，一并私藏……
专家评
◎徐 辉（浙江旅游职业学院 副教授）
顾客的满意度往往是人们选择一家酒店的关键。当然，它也是衡量酒店服务质量的一把量尺。
以案例中关于餐厅费用的小插曲为例，事实上，在金额与实际消费相差不是很大的情况下，将消费金额挂入房帐应该是没有多大风险的，案例中餐厅主管的处理就显得非常专业与灵活。除了具备应有的专业素养，有时候，酒店员工能否与客人保持良好的双向交流显得十分重要。毕竟，以服务为本，不断精进实干；以客人需求为中心，针对客人的个性特点和特殊需求提供个性化、舒适化的服务，才是酒店为住客打造“超值”服务的初衷。
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