《中国旅游报》：提高旅游服务质量从抓导游管理下手

《中国旅游报》12月24日报道

     2007年11月29日，参加首届中国导游节的众多学者、专家和企业家在“中国导游高端论坛”与来自30多个城市的旅游业同仁欢聚一堂，共同探讨提高旅游服务质量和加强导游管理问题。贵阳市旅游局党组书记、局长胡晓刚担任论坛主持人，贵州省旅游局局长杨胜明、中国旅游报社社长陈志学、浙江旅游职业学院院长王昆欣、中国国际旅行社总社国内部总部副经理张陵捷等嘉宾上台演讲，将他们多年来在导游管理方面的经验和智慧与大家分享。

     演讲嘉宾：王昆欣（浙江旅游职业学院院长、党副书记，浙江省旅游教育研究会会长，教育部旅游职业教育教学指导委员会委员，浙江省旅游资源普查专家组专家，浙江省第七届青联委员，浙江省中青年学科带头人。）

     主要观点：让导游成为令人羡慕的职业

     6个方面齐努力使导游成为令人羡慕的职业

     我们一定要携起手来，使我们的导游成为令人羡慕的职业。

     我想要从6个方面统一起来做：规范旅游市场、负责的旅游企业、有效的国家法规、导游的自我素质、旅客的文明行为、导游需要全社会的关心。

     我认为，市场是基础，我们行业发展关键是市场，现在市场不尽人意，使导游的生存状态非常困难。旅游市场大环境不很理想，随着旅游市场的逐步规范，随着旅游市场慢慢达成共识，我想旅游市场会慢慢好起来。另外，市场规模越大，经济效益却越低，为了争夺客源、市场。出现了无序竞争。

     负责的旅游企业是关键。导游要成为令人羡慕的职业。一个企业特别是旅行社负不负责是关键。旅行社应该意识到导游是旅行社的核心竞争力，旅行社有它的产品、价格，但是这些很多都是通过旅游实现的。所以导游是旅行社的核心竞争力。

     要改善导游的福利待遇和薪酬。应该建立完善的薪酬机制和福利待遇，但实施起来，难度之大，程之长都是我们无法预测的。应该制定合情合法的绩效考核体系。真正使好的导游有好的发展，使差的导游自动离开。加强对导游的培训，从而创建有特色的企业文化，进行导游生涯的规划。

     有效的国家法规是保障。到目前为止。我们国家没有旅游法，导游的归宿都无法保障。比如教师，有教师法，有很多的制度来保障教师的权利。所以我们觉得要使导游成为令人羡慕的职业，要尽快明确导游的归宿，加强导游的管理。

     导游自我素质是根本。导游自身也应积极主动地改善职业环境，要主动适应自己的环境，改善职业环境，真正使所有的旅客觉得导游有价值，真正觉得导游是民间的大使，让导游真正成为游人之师、游人之友。假如我们真正做到这一点，那导游一定会受到人们的尊敬和羡慕。我这里有两个例子：一个是全国优秀导游文花枝，她是我们学习的榜样。全国优秀导游蔡玮玮，她面对海啸的时候以游客为先，最后把25名游客顺利带出，这些优秀导游关键时刻的表现跟自身的素质相关联的。

     要从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保障系统。一定要慢慢让导游成为一种终身职业，与饭店经营一样，导游也可以成为导游业的职业经理人。当然，随着社会的发展，导游的差异也会慢慢出现。总之让我们携手使导游成为真正令人羡慕的职业。