钱钧：“当下，眼看其它行业逐渐复工复产，早早暂停所有团队业务的旅行社，却因行业的特殊性依然无法全面铺展工作。究竟，他们该如何面对？”
钱钧
浙江省旅行社协会监事、导游分会会长；杭州市旅游协会副会长、导游分会会长。1986年进入旅游行业以来，足迹遍布亚非欧美澳85个国家，并创建“浙江品质旅游组团联盟”，著有旅游类书稿二十余本。
文/钱钧
岁末年初，一场突如其来的疫情不仅惊扰了国人的生活，也致使诸多涉旅企业及其关产业饱受资金流或将“断链”，亦或从业人员被迫“失业”的危机，以此同时，还得承受歇业状态下的巨大财务压力（员工工资、退付款、前期营销费及其它无法回收的运维成本等）。当下，眼看其它行业逐渐复工复产，早早暂停所有团队业务的旅行社，却因行业的特殊性依然无法全面铺展工作。于是，导游与领队，这个奔走在旅游一线的工作群体或将陷入很长一段时间无团可带的境地。
体现“价值”
杭州某从业10余年的英语导游，疫情期间就一直宅家备考高级英语口译资格证书的考试，准备往翻译方向发展的他说，不少同行也都已经在备战诸如教师证、经济师、会计证的考试了，有人还做起网商或是叮咚送菜员。不过他们也一致表示，即便是转行了也会把原本的职业作为一份副业做下去。
“疫情后可能会带来小团队游预定量的提升。”某位导游表示，小团队游客对于导游讲解的内容要求更高，所以复工前自己还需抓紧补一补。如果说，每一次危机也同样可以看做是一次契机，那么这次疫情也可以视为导游员们的一个绝佳“充电期”。况且眼下，在文旅融合、研学旅游等新趋势驱动下，市场对新阶段导游的工作，势必提出更高的要求。单从在杭的一线旅游从业人员为例，如若练好了“内功”，不也是在为2022杭州亚运会做准备吗？所以何不趁这个“充电期”，静下心多看看书，学习学习外语，锻炼锻炼现场表现力。
旅游业，本就属弹性和韧性较强的行业。杭州某位从业 30 余年的旅游工作者通过抖音平台，亲临西湖进行讲解，短时间内便成为业内个体崛起的先行者。一时间，杭州一些网约导游纷纷开通抖音号，他们去到景区、茶园，把杭城春天的气息通过互联网传达给了更多未能亲临现场的人。这样的“转型”，不仅将旅游知识的传播渠道由线下转至线上，还将服务对象从有限的人群转向了更多的社会大众。谈到之后的发展，许多导游认为，疫情日趋稳定，人们在家宅久了难免抑制不住一颗想出去游走的心，对于行业的未来，大家依然抱有信心。眼下，许多导游员将旅游服务从线下搬至线上，利用网络平台积极开启“自救”。而这样的案例，在行业内亦是不胜枚举。
网络“自救”
不少线上旅游产品，在此期间亦广受追捧。日前，杭州有部分的旅游公司组织起导游与领队进行线上“授课”，课程内容涉及电影、书籍的推荐以及如何品鉴红酒、香水等等，课程推出后反响颇高。此外，公司网络平台特别增加的农产品版块内，春笋、海鲜、椪柑等各地土货皆能得以全方位地展现并直接进行交易。如此手段，可谓有效嫁接起旅行社、导游和农户，打造了一个三方共赢的“共享经济”。一些旅游公司表示，要将业务重心调整至深耕农旅融合方向。据悉，已有某些旅游公司策划了相关系列的体验活动，争取全面复工后，能真正做好“以农促旅，以旅带农”的文章。
旅游业复苏在即，因种种原因，“小包价团队游”或将成为旅游市场主打产品，服务对象的个性化要求将对导游员提出更高的要求。据悉，由省内75 家中小旅行社组成的“浙江品质旅游组团联盟”，在疫情发生后，就随即成立了学习辅导组、线路设计组和电商销售组，三个工作组分别承载：疫情中苦练内功，拟订培训思路；疫情后开辟主推线路，助力行业复苏；拓展网络渠道，与时俱进谋出路的任务和相关事宜。此外，浙江省和杭州市导游分会，也已拟定相关培训课程，主要针对：服务技能的提升和创新，从满足客人的期望值、服务如何体现弹性、正确对待客人的抱怨等方面着手，做好服务的观念创新和技能创新，并通过完善标准化，设计精细化，服务人性化等措施，以适应疫情过后导游技能提升的实际需求。
专 家 评
徐辉
浙江旅游发展研究中心、浙江旅游职业学院副教授，高级经济师，管理学硕士。从事国际旅游业30年，任浙江省旅行社品质评定专家组成员，全国导游资格证书考试评委，杭州市青年联合会联谊会会员。著有《中国公民出境旅游服务质量解析》等。
旅游业向来被视为“幸福产业”。我们需要明确的是，此次重创给行业带来的伤痛是暂时的。
如2003 年“非典”及其他波及全国甚至全球的危机实例，就已充分证明旅游业恢复和反弹的后力是极大的。倒是此次疫情给人们造成的心理影响，值得行业进行深一度的推敲。出于安全方面的考虑，我想，至少短时间内人们还是会选择不轻易出游或尝试性出游。于是，近郊游或将成为一时“新宠”。怎样做好“近郊游”的文章，不失为旅游产业工作提升中的关键所在。
据统计，目前浙江省仅专职从事导游工作的就约有2万余人。在“报复式反弹消费”伺机到来前，这些旅游从业人员的转型尤为必要，即知识向文化转型，机械向灵活转型，理论向实践转型。“阳光总在风雨后”，近日，浙江省文旅厅发文确认，可启动省内旅游。可见，疫后消费势能终将得以释放，而做好心态调整、信心提振、知识重启、转变工作方式等准备，便是导游员们眼下最好的“自救和备战”。
朗诵/叶一锟
毕业于浙江旅游职业学院国际导游专业，现任浙江光大丽阳国际旅行社导游、领队。喜爱朗诵与主持的他，曾获得浙江省大学生中华经典诵读比赛一等奖，全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛普通话组一等奖以及最佳讲解奖等荣誉。
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